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Le community management

Pourquoi le community management est importante pour votre entreprise et comment le faire correctement.

Qu’est-ce que le community management

Le community management ou « la gestion de communauté » est souvent utilisée de manière interchangeable avec la gestion de médias sociaux. Et bien que ce soit certainement un élément clé de toute stratégie de médias sociaux , la gestion de votre communauté devient de plus en plus importante à mesure que votre clientèle grandit.

Le community management, à la base, concerne les relations et comment votre marque saisit les opportunités d’interaction avec votre communauté dans des espaces publics en ligne.

Si vous souhaitez créer une entreprise à long terme avec une marque forte, vous devriez investir dans cette activité.

Qu’est-ce que Le community management ?

La « communauté » peut suggérer un emplacement unique, mais en réalité, votre communauté est répartie sur Internet: sur Facebook, Twitter , Snapchat , Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, des forums et même le commentaire dans vos articles.

Votre communauté est composée de vos clients actuels, de vos publics cibles et de toutes les personnes qui interagissent avec votre marque directement et indirectement en ligne.

La gestion de communauté donne vie à votre marque en ligne, comme si elle était une vraie personne dotée d’une vraie personnalité derrière de véritables interactions.

Les marques qui n’ont pas de plan de gestion de la communauté manquent des opportunités pour :

  • Gérer les plaintes des clients
  • Transformez vos clients en fans fidèles
  • Gagner des influenceurs et des clients potentiels
  • Réseautez avec d’autres marques et établissez des partenariats avec elles
  • Obtenez des informations précieuses sur vos clients
  • Soyez la voix la plus cool dans vos commentaires

Le community management VS marketing des médias sociaux

Il est important de comprendre la différence entre la gestion de communauté et le marketing dans les médias sociaux, car chacun a ses propres priorités.

Social Media Marketing est la production et la distribution de contenu social pour atteindre de nouveaux clients et communiquer avec vos clients actuels. Ici, vous pouvez vous concentrer sur des éléments tels que la portée, l’engagement et le trafic généré par une publication sur votre site.

La gestion de communauté est ce qui se passe après et au-delà de votre publication sur les réseaux sociaux. Il s’agit à la fois de service à la clientèle, d’écoute sur Internet et d’activité dans les discussions relatives à votre marque.

Lorsque le marketing par les médias sociaux diffuse un message de un à plusieurs, la gestion de communauté commence souvent à une échelle plus petite et plus intime. Mais il peut renforcer la présence de votre marque dans des endroits aussi bien que sur vos pages de médias sociaux.

Pourquoi est-ce important ?

Si vous pensez que le community management n’aura pas un impact important parce qu’elle se limite aux interactions à petite échelle, détrompez-vous.

Les plaintes des clients sur les réseaux sociaux ont en fait été multipliées par 8 par rapport à 2018. Un seul client en colère a une voix qui porte la voix des autres, que ce soit par le bouche à oreille, le partage de captures d’écran ou la suite de commentaires qu’ils laissent en ligne.

Il en va de même pour vos clients satisfaits et la gestion de communauté vous aide à en créer davantage.

Dans ce post, nous allons diviser la gestion de la communauté en 4 parties :

  • Surveillance : écoute et suivi des conversations relatives à votre marque.
  • S’engager : maintenir les conversations en vie et dialoguer de manière proactive avec les clients, les prospects et les influenceurs.
  • Modérer : éliminer les commentaires et les conversations sans valeur ajoutée et résoudre les plaintes des clients.
  • Mesurer : analyser la manière dont votre marque est perçue et obtenir un retour d’information réel et non filtré.

Surveillance : toujours écoutez

Le community managementne serait pas possible sans un effort permanent d’écoute sociale : surveillez Internet pour les conversations qui importent à votre marque.

De temps en temps, au milieu de tout ce bruit, vous saisirez des opportunités aussi minimes que de transformer la plainte d’un client.

Lorsque la gestion de la communauté est correctement effectuée. En écoutant et en s’engageant de la bonne manière au bon moment, vous déclenchez un mouvement viral.

Toutes les mentions pertinentes ne marqueront pas votre marque directement sur les médias sociaux. Parfois, les clients vous mentionneront d’une autre manière (fautes d’orthographe, par produit, etc.) ou dans des endroits tels que les commentaires de blogs ou les forums qui ne sont pas aussi faciles à trouver.

Vous pouvez configurer des alertes Google (gratuites) ou des alertes BuzzSumo pour garder un œil sur les mentions relatives à votre marque en ligne. Vous pouvez également rechercher sur de nombreux réseaux sociaux des mots-clés spécifiques ou des hashtags pour trouver des publications qui reflètent un certain sentiment ou une certaine demande pour votre produit et sur lesquelles vous souhaitez agir.

Si je vendais des lamps de poches à LED en ligne, par exemple, vous je pourraiez utiliser Twitter pour trouver des personnes qui ont exprimé un intérêt pour ce produit et avec lesquelles vous pourraiez potentiellement s’engager.

Vous pouvez surveiller plusieurs canaux, mots-clés ou événements à l’aide de la version gratuite de Hootsuite ou d’un outil similaire d’écoute sociale.

S’engager : susciter et stimuler des conversations

Chaque commentaire que vous faites en ligne laisse une empreinte numérique. Plus votre communauté et vos commentaires sont positifs, plus votre marque sera forte. C’est pourquoi il est important non seulement d’entamer ces conversations, mais de les maintenir en vie, d’autant plus que de nombreux algorithmes de médias sociaux utilisent des signaux d’engagement, tels que des commentaires, pour déterminer les éléments à afficher dans nos fils d’actualités.

Il pourrait être tentant d’automatiser votre engagement sur les réseaux sociaux avec un bot qui aime et commente en votre nom, mais vous en arriverez au point où cela commence à faire plus de mal que de bien à votre marque. Dans l’internet d’aujourd’hui, qui vient d’être saturé d’automatisation, vous devez prouver qu’il existe un esprit humain derrière votre marque pour pouvoir vous connecter avec vos clients.

Au lieu de cela, surveillez quotidiennement vos réseaux sociaux et trouvez des occasions de régler les plaintes, remerciez des clients satisfaits et parlez à des personnes qui pourraient aimer vos produits. Soyez humain. Évitez de copier et de coller les réponses tout le temps et laissez les conversations se dérouler de manière organique.

Si le blog sur laquelle vous êtes connecté vous donne accès à un large public ou si vous vous adressez à une clientèle nombreuse, il peut en valoir la peine de faire un effort supplémentaire.

Surprenez et ravissez les gens avec vos réponses, et vous constaterez que vous pourrez peut-être rassembler une foule autour de ce que vous pensiez être une interaction un à un.

Si vous avez des t-shirts ou d’autres articles que vous pouvez envoyer, c’est un bon moyen de montrer votre appréciation hors ligne, en particulier aux influenceurs. Qui sait ? Peut-être qu’ils prendront même une photo à partager en ligne ?

N’oubliez pas que toutes les mentions ne méritent pas une réponse. Mais si vous voyez une opportunité de ravir vos clients et de bâtir sur la réputation de votre marque, allez-y.

Voici quelques pratiques recommandées pour dialoguer en ligne avec votre communauté :

  • Incitez les internautes à consulter votre site web lorsque des liens vers votre contenu ou vos produits vous conviennent, et assurez-vous de les suivre.
  • Suivez la règle des 80/20 (donnez la valeur 80% du temps et demandez-leur de vérifier ce que vous faites 20% du temps).
  • Évitez de démarrer une conversation que vous ne pouvez pas terminer.
  • Assurez-vous de créer un lien vers votre site et expliquez brièvement ce que vous faites dans la bio de tous vos profils en ligne.
  • Gardez la personnalité de votre marque cohérente, mais adaptez votre style de conversation en fonction du canal (comme le font les gens réels).
  • N’ayez pas peur d’avoir un sens de l’humour.
  • Encouragez directement les clients satisfaits à partager des images de votre produit (un excellent moyen d’obtenir du contenu généré par l’utilisateur sous un hashtag de marque).
  • Soyez proactif sur l’engagement avec votre communauté, pas seulement réactif.
  • Intégrez les publications d’engagement de la communauté dans vos publications sur les réseaux sociaux: contenu, concours, défis ou questions qui encouragent les internautes à laisser des commentaires.

Modérer : protégez votre réputation

Une autre fonction importante de la gestion de communauté consiste à gérer votre réputation en ligne. Cela implique de garder vos profils sociaux à l’abri du spam et de s’assurer que tous les commentaires négatifs sont pris en compte.

Pour commencer, effacez le spam qui nuit à la qualité de votre section de commentaire. Évitez de masquer ou de supprimer les commentaires sensibles, car ils pourraient être interprétés à tort comme une censure ou une tromperie, et causer un problème beaucoup plus important pour la perception de votre marque.

Cependant, vous devriez cacher les commentaires offensants et ouvertement promotionnels qui pourraient distraire ou dérouter votre communauté.

Assurez-vous de configurer le filtre à injures sur votre page Facebook sous Paramètres, en ajoutant les mots interdits, le langage de spam et leurs variantes que vous voudrez peut-être éviter à votre communauté.

Le community management

Bien sûr, nous ne pouvons pas parler de modération sans parler des plaintes des clients.

Les plaintes des clients sont presque inévitables et les gens ont tendance à exprimer leurs frustrations en ligne, ce qui peut être à la fois bon et mauvais pour les marques.

Si vous pouvez répondre rapidement à une question courante, maintenez votre réponse publique afin que les personnes ayant des préoccupations similaires puissent le voir.

Mais si la plainte est personnelle ou si la suite de la conversation est compliquée, dirigez-la vers une discussion privée, mais essayez de la garder sur le même canal.

Par exemple, si la plainte est diffusée sur Facebook, transférez-la sur Facebook Messenger. Si c’est sur Twitter, invitez la personne à vous envoyer un message direct avec des détails. Ce que certaines marques font faire, c’est vous demander de leur envoyer un email ou d’appeler le support technique lorsque la plainte a été diffusée sur les réseaux sociaux. Cela le rend encore plus frustrant pour un client déjà mécontent.

Les compagnies aériennes, en particulier, reçoivent beaucoup de plaintes, comme cet exemple de la page Facebook de Easy Jet, et vivent une période particulièrement difficile. Vous pouvez voir comment Easy Jet déplace la conversation sur un canal privé.

C’est une bonne idée d’inclure également un nom ou vos initiales à la fin de vos commentaires de service à la clientèle pour montrer qu’il y a un humain à l’autre bout.

Le community management

Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème d’un client, montrez-lui que vous écoutez. C’est une mauvaise image pour une marque d’ignorer les plaintes des clients.

Si vous êtes au milieu d’une controverse et que vous devez gérer une crise qui a entraîné une avalanche de commentaires négatifs (par exemple, un problème avec votre dernier lot de commandes), envisagez de rédiger un message bien réfléchi qui sera diffusé à l’ensemble de votre auditoire, décrivant votre position et les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème. Tout le monde fait des erreurs.

Mesurer : Obtenir les commentaires de votre communauté

Grâce à toutes les actions que nous avons couvertes jusqu’à présent, vous aurez une idée de la façon dont votre communauté perçoit votre marque, des améliorations à apporter et même des produits que vous pouvez ajouter.

Mais l’un des défis de la gestion de communauté est la limitation des ressources.

Les conversations peuvent avoir lieu n’importe où en ligne, mais vous ne pouvez pas être partout en ligne.

Déterminez les canaux sur lesquels votre communauté est la plus active et ceux qui répondront le mieux à vos principaux objectifs, qu’il s’agisse de renforcer la notoriété de votre marque, de générer du trafic ou de maintenir votre réputation. Ce sont les canaux que vous devez prioriser.

Vous pouvez également effectuer une analyse des sentiments pour voir ce que les gens pensent de votre marque.

Il existe des outils tels que Social Mention (gratuit) ou Sprinklr (entreprise) qui explorent Internet et analysent les mentions de votre marque ou un mot clé spécifique, en vous donnant des statistiques telles que le rapport entre le sentiment positif et négatif, la portée de ces conversations, et qui sont quelques-uns des principaux comptes qui en parlent.

Le community management

Cependant, gardez à l’esprit que les outils d’analyse des sentiments ne reflètent pas à 100% la complexité du langage et la perception d’Internet par rapport à un sujet. Ils offrent cependant un bon point de départ.

Vous pouvez également obtenir des informations sur le développement de produits de manière continue, à l’écoute de ce que les clients vous disent, ou en le demandant directement via les médias sociaux ou dans les communautés appropriées sur Reddit ou dans un groupe Facebook.

Comment engager un community manager

Cela vaut la peine d’avoir une personne dédiée à la gestion de la gestion de la communauté. Cela garantit la cohérence dans toutes vos conversations et la familiarité avec votre public.

Vous pouvez être votre propre gestionnaire de communauté au début, mais si votre entreprise est composée d’une seule personne et que votre entreprise connaît beaucoup de croissance et d’attention , embauchez quelqu’un pour l’assumer.

Le community managementest un travail à temps plein – vous ne pouvez pas simplement l’activer et la désactiver.

Heureusement, vous pouvez trouver quelqu’un sur UGOWEB ou simplement en postant une offre d’emploi.

Si vous décidez de vous décharger de cette responsabilité, vous devez vous assurer que la personne que vous embauchez a les traits suivants:

  • Solides compétences en communication et en réseautage social.
  • Empathie, patience et tact (toujours important pour le service à la clientèle).
  • Créativité, sens de l’humour et capacité d’adaptation à la voix de votre marque.
  • La possibilité de parcourir des données sociales pour trouver des opportunités et des idées.
  • Familiarité avec vos canaux d’intérêt et vos outils de médias sociaux tels que Hootsuite.
  • Une compréhension de votre niche ou la curiosité d’en apprendre plus à fond.

Avant tout, il faut que ce soit une personne de confiance, qui sera, à bien des égards, la voix et l’ambassadeur de votre marque en ligne.

Construisez votre communauté pour développer votre entreprise

Trouver ou commencer des conversations et développer votre communauté est un impératif pour les entreprises durables, et gagne en importance et en impact au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

La gestion de la communauté présente votre marque au monde entier comme une personnalité sympathique et compétente que d’autres ne peuvent s’empêcher de vouloir engager. Elle offre la possibilité d’alimenter des discussions positives sur vos produits et autour de ceux-ci.

Investissez dans une communauté forte et vous construirez une base de fans fidèle qui défendra votre marque et viendra même à votre secours lorsque vous en aurez besoin.

Vélane Chandra

Vélane Chandra

Ça dépend des jours, aujourd'hui je suis community manager

Bravo ! Vous êtes arrivé à la moitié, pas trop mal à la tête, j’espère ? Contrairement à ce que pense certaine personne, le travail de community manager est un travail à plein temps. C’est une méthode en 3 étapes : Ecouter, mettre en place une stratégie d’écoute. Parler, création de contenu et publication. Répondre, c’est la partie animation d’une communauté. Besoin d’aide, contacter-moi !

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